Modelo do curso Fábrica que Vende (Aula 4). A Fábrica Aurora e os clientes são fictícios. Baixar a planilha da aula (aba 8).
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O atendimento da Aurora: do contato ao orçamento

Tudo o que acontece entre o cliente chamar e o orçamento sair. Quatro partes: o primeiro contato, o diagnóstico, as ferramentas e a capacidade do time.

O mesmo cliente, duas conversas

Uma terça-feira, 21h47. O cliente manda a mesma pergunta para duas fábricas.

Responder e parar: no dia seguinte, e só com o preço

Responder e parar

12 horas e 25 minutos para responder. O cliente pegou um número, comparou e sumiu.

Perguntar antes: resposta na hora, as perguntas do diagnóstico e a ligação marcada

Perguntar antes de responder

Na hora, às 21h47. As perguntas do diagnóstico, a ligação marcada e a origem anotada para o marketing.

Um cliente entendido, não só um nome e um telefone. E nunca sem próxima ação, com data

A ficha que vai para o vendedor

O cartão do Rodrigo no CRM, do jeito que o Marcos recebe antes de ligar.

Rodrigo · guarda-roupa
Novo contatoEm atendimentoOrçamento enviadoNegociaçãoGanho ou Perdido
Dono
Marcos (consultor)
Próxima ação
Ligar quarta, 11h, e marcar a visita
Problema real
Quarto do bebê pronto antes de março. Segurança: canto arredondado, móvel fixado na parede.
Ambiente e medidas
Quarto do bebê · parede de 2,40 m (foto na conversa)
Prazo
Pronto até fevereiro
Situação
Apartamento novo, mudança em janeiro
Decide com
A esposa
Como conheceu
Instagram
Respostas rápidas: toda resposta termina com uma pergunta, para a conversa não morrer

Respostas rápidas do WhatsApp

As perguntas que mais chegam, já respondidas. A pergunta do fim está em verde.

"QUANTO CUSTA?"

Depende do espaço e do acabamento. Me conta: é para qual ambiente?

"QUAL O PRAZO?"

Em média 30 dias depois da medição. Para quando você precisa pronto?

"VOCÊS FAZEM VISITA?"

Fazemos, sem custo, em Campinas e região. Qual o melhor dia para você?

"QUAL O MATERIAL?"

MDF de 18 mm, e MDF resistente à umidade onde tem água. É para cozinha, banheiro ou quarto?

"TEM GARANTIA?"

5 anos, por escrito, e a gente volta para ajustar porta e gaveta. Quer ver fotos de um projeto parecido com o seu?

Todo contato tem dono, em todo horário. "Quem estiver livre" é ninguém

Quem responde e quando

Meta da Aurora: responder em até 10 minutos no horário comercial.

QuandoQuem respondeO que acontece
Segunda a sexta, 8h às 12hAna (atendimento)Responde, faz o diagnóstico e passa a ficha
Segunda a sexta, 12h às 13hMarcos cobre o almoçoA fila não para no almoço
Segunda a sexta, 13h às 18hAna (atendimento)Responde, faz o diagnóstico e passa a ficha
Sábado, 8h às 12hMarcosResponde e marca a ligação de segunda
Fora do horárioAssistente (IA)Responde na hora, faz as perguntas e marca a ligação

Mensagem de ausência

Oi! Aqui é a Aurora. O nosso time responde de segunda a sexta, das 8h às 18h, e no sábado até as 12h. Enquanto isso, a nossa assistente já pode te ajudar por aqui.
O número do bloco: em quanto tempo responde e quantos responde. Sai do CRM, toda semana

O número do atendimento, na semana

Semana de 13 a 17 de outubro (exemplo). A planilha da aula tem a tabela para preencher toda semana.

Contatos95chegaram na semana
Respondidos93%88 de 95
1ª resposta, média12 minmeta: 10 min
Sem próxima ação7meta: nenhum